【海外通販】もしも、注文した糸が届かなかったら?

海外メーカーの糸を買うときに、欧米の通販サイトを利用したり、メーカーに直接注文するニッターさんは多いと思います。
私もその1人です。
直接海外から取り寄せれば、どのメーカーでも、色や太さの選択肢がたくさんあって、送料を考えても国内で買うより安上がりなことが多いですし、大体において無事届きますから、私は海外通販派。
でも、もちろん、海外通販にはリスクが伴います。
「Webs」さんや「Jimmy Beans」さんなど大手の総合通販サイトから、小さな糸メーカーや個人染色家まで、素敵な糸がオンラインでたっくさん販売されている今の時代。サポートの質はビジネスの規模によらないとは思いますが、もしサポートの薄い通販サイトで買い物をしてしまったとき。
そして、待てど暮らせど、糸が届かなかった場合はどうしましょう。
以下「Paypal」ユーザー限定のお話ですが、少しでも参考になればと、私の体験を書いてみます。

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Apple Tree Knit」さんに、ショール編み専用のグラデーションヤーンを注文したのは8月の中旬でした。
オーダーメイドで、自分の欲しい色や太さをリクエストし、染色してもらう方式です。
発送までだいたい4週間かかります。
発送しましたメールが届いたのが9月16日。ほぼ予定通りの発送日で、楽しみに到着を待っていました。
2週間経っても届かなかったので、心配になり、先方に「届かないから追跡番号があるなら教えて」とメールしたものの、返答なし。
またもやどっか違う国に行ってしまったのね、まあそのうち届くでしょうと暢気にかまえていたら、気づけば1ヶ月経過。
公式サイトにコンタクトフォームがあったから、そこからまた問い合わせをしてみました。なしのつぶて。
「あ〜これはやられたな」と。最悪詐欺られたかも…?と。
送料込みで42ドルだったので、まあ、諦めようと思えば諦めのつく金額だったのですが、
なんか悔しいので夫にその時点で「注文した毛糸が届かないの」と愚痴ってみました。
そしたら「何で支払ったの?Paypal?それなら条件はあるけど返金してもらえるよ」しれっと言うではないですか!
海外通販でPaypalを使う場合の、常識なのかもしれませんが、私は全く知りませんでした。
郵便事故も、詐欺に引っかかるのも、全部自己責任だと思い込んでました。

夫が言っていたのは、Paypalの「ショッピングプロテクション(買い手保護)」というシステムのことです。
システムの(ものすごく)詳しい内容はこのページに載っています。
簡単に言うと、「注文したものが届かない」「届いたものが破損している」などといったトラブルが起きたときに、
Paypalのアカウント管理画面からSeller(売り手)に「異議申し立て(Dispute)」を行って問題解決(Resolution)を図る仕組み。

早速私も、「Resolution Center」にアクセスし、Sellerへ「届かないんだけど、どーなってますがな」とDispute。
今までと違うのは、「Paypal経由である」ということです。
なんだか、個人でぽちぽちコンタクトするより、効力がありそうじゃありませんか?
すでに「これで勝つる」的な心持ちになっていたところに、どしゃーっと冷や水が。
なんと、送信完了画面で、「支払い日から45日間経過しています。保障期間を過ぎているため、この異議申し立ては無効です」とのメッセージ表示。

W T F !!!(良い子は使っちゃいけない表現)

こちらには事情があったのです。それは、今回の品物が、「注文してから発送までに4週間かかる」ということ。
その時点ですでに30日は経過しています。そして、海外からの荷物は、普通2週間は待ちませんか?
これはいくらなんでも不条理過ぎる、だってオーダーメイドならそんなことはいくらでもあり得るはず、と憤り、
なんとか事情を説明したくて、その場でPaypal Japanのカスタマーセンターに電話をかけてしまいました。
私の話を聞いた担当者の方は、状況をすぐに理解し、2度もメールを無視するSellerにそれは酷いですねといたく同情してくれたあと、驚きの発言を。
「実は、11月から保障期間が45日から180日に延長されることになったんですよ」
「!!!」
「今回の件は、保障期間延長前ですが、特別対応として、保障させていただきます」
なんというグッドタイミング!もうびっくりでした。
こういうことが頻繁に起きていて、規約改定につながったそうです。

そこからは話が早かったです。
まず私のCloseされてしまっていた「異議申し立て」が当日中に復活し、「クレーム」にランクアップされました。
「クレーム」は、「異議申し立て」で埒があかない場合の、次のステージです。
今度はPaypal側がSellerにコンタクトをとり、発送追跡番号を強制的に問い合わせます。
もし、10日間Sellerから返答がなかった場合、「発送されなかった」という扱いになり、その時点で返金手続きがなされるとのこと。
(詳細はわかりませんが、Sellerの方には何らかのペナルティーがあるのでしょうか?)

paypal

Paypal Japanの担当者は、「必ず返金しますからご安心ください」と何度も強調していて、
ありがたいけど、本当にありがたいんだけど、もう私は電話口で「あんたどっちの味方なの??」って内心本当に意外で。
普通こういう場合、返金なんてしたくないからどうにかしてSeller側を有利にもっていこうとするのかとばかり。
返金の条件は「保障期間内であること」「Sellerに私から連絡を取ってみたけど無駄だったという事実があること」の2つを満たしていれば良いようです。

そういうわけで、すっかり晴れ晴れした気分で10日間待つことになりました。
そうしたら、ものすごいオチが待っていました…。
なんと、Paypal側でクレーム対応をしてもらったその翌日。1ヶ月余経って、届きました
先方の発送日は、9月15日。PRIORITY MAILです。普通は1週間で届くところを。
一体どこに滞留していたのか、嬉しいというより、脱力…。orz
このままだと返金されてしまうので、すぐに「Resolution Center」にアクセスして「クレーム」のキャンセル手続きをしました。
「品物が届いた」など、理由を選択して「クレームをキャンセルする」ボタンを押すだけです。
やれやれです。まったく予想してなかった一件落着でした。

でも、まだプチオチがあるのです。
キャンセル手続きをした翌日、なんとPaypal Japanカスタマーセンターから家に電話がありました。
「クレームをキャンセルされていましたが、無事届いたのですか?届いた品物の状態は問題なかったでしょうか?」
もう本当びっくりです。状況確認の電話まであるとか…。
さらに、「今回Paypalをご利用いただいた感謝の気持ちとして、5ドル送金させていただきます」
はぁ???
「なんでですか?なんかのキャンペーンなんでしょうか?」「いえ、ご利用いただいた感謝の気持ちです」
「…ありがとうございます…」
ありがたく受けとりましたが、こんな手厚いサポートしてたらPaypalつぶれちゃわないでしょうか。
だって、受ける印象として、Paypalは返金手続きやる気満々なんですもの…。
全てが口頭ベースですよ。品物が届かないというのも、Sellerと音信不通というのも、一切の証拠はないのです。
いやぁ本当に、凄いと思いました。
それでもPaypalにとってメリットのほうが大きいから、こういうサポート体制をしいているんでしょうね。
私自身、海外通販において、支払いにPaypalが使えるかどうかってものすごく重要な要素ですから。
今回の1件で、ますますこれからもPaypalを使ってやったる〜っっと心に誓いましたよ。

ニッターのみなさま、もし海外から毛糸が届かなくても、Sellerにトンヅラされてしまっても、諦めないでくださいね。
Paypal支払いであれば、返金してもらえます。180日以内なら。
泣き寝入り無用です。

appletree

こちらが届いた糸。カラー名は「Sand and Stone Gradient」。
問い合わせに一切返信してくれないお店なので、もう二度と買うことはありませんが、糸はとても素敵なものでした。
ピンクベージュ〜グレーがかった薄紫〜グレー〜オフホワイトに変化していきます。
113gで384m。合太です。使い切りでショールを編もうと思います。
パターンは、Paypalからいただいた5ドルを充てて、こちらを購入しようかなと^^

長文、失礼しました!

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7 Comments

  1. anemoneさん、タイムリーな記事!
    私もpaypalから返金してもらえたのよ! 7月に注文して届かなかった糸代。

    私は電話はしていないんだけど、ネットでログインして「商品が届かない」にしておいたの、だめもとで。
    そしたら先方(Fabulous yarn)に問合せをしてくれてたみたいで、
    「Fabulous yarnから期限内に返答が無く規約を守らなかったので、商品の行方の如何を問わず返金します」っていう返事が来て、しばらくしたら返金されてた♪

    注文して → 異議申し立て → クレーム扱い → paypalから先方へ質問 → 返金
    となるまでに3か月かかっているんだけど、私がネット上で異議申し立ての「商品が届かない」にしておいたのが45日以内だったから良かったみたい。
    これからは180日になったのねー。180日あればオーダー品でもほぼ大丈夫だよね。

    しかしanemoneさんの糸、届いて良かったね。それもクレーム対応の翌日届くなんてすごいタイミングだったね(笑)
    でも問合せに返答しないっていうのはいけないわー。

    まあお互いに一件落着して良かった良かった。ほんとpaypalのお陰だったね。
    また糸買わなくちゃね^^!

  2. anemoneさん こんにちは
    paypalって電話で対応してもらえるのですね!いざというときには使ってみます。
    商品が届かない時ってぎりぎりまで待ってから動くので期限が延びるのはありがたいです
    それにしても問い合わせに返事がないのは困りますね、追跡サービスなどしていないお店でももう少し誠意を見せて欲しいですよね
    届いた糸は本当にキレイ!どのようなショールになるのか楽しみです

  3. anemoneさん おはようございます。 いつもブログ楽しく読ませて頂いてます。
    今回の件は、今年私も同じようなことがありましてーショップはanemoneさんもお使いのwebs
    発送メールもなく2週間以上過ぎても届かない。グーグルの翻訳頼りにメールをしたり、PayPalから異議を申し立てたり
    結果、無事返金されました。この件以来websは利用していないのですが、以前ご紹介されていた糸はwebsが一番の品揃え。やっぱり頼もうかなーもちろん、PayPalを使って…今回は糸が無事に届いて良かったですね。こちらの糸私も大好きです。そういえば、去年の今頃注文を入れた糸が今年の2月に届きましよ。 どのようなショール編まれるのか、楽しみにしております。

  4. Konanaさん、こんばんは**
    実はねこの記事を書きながら、ずっとKonanaさんはpaypalだったかな、行方不明のtoshはどうなったかなと、考えていました。
    結果的には届かなかったのですね…。迷子になって未着のままということもやはり起こってしまうんですね。
    でも、とにかく、お金は取り戻せたようで、本当に本当に良かった(><)Paypalばんざーい!! このシステム、まさか知らなかったのは私だけなんでしょうか^^; これ知ってるか知らないかでもうダメージに雲泥の差ですね。 Paypalなら怖いものナシだからまた糸買わないと!(←ハ!もしかしてこれがPaypalの思う壺か) オンラインショップは、実際に買い物してみないと地雷かどうかわからないから怖いですね。 私は「Fabulous yarn」の「Happy Knitting!」が超ムカついたし、今回の「Apple Tree」の音信不通はもっとヤダし、こういう情報はどんどんシェアしていきたいです。 houkoさん、こんばんは** そうなんです!Paypal Japanのカスタマーセンター、電話対応してもらえました。 連絡先フリーダイヤルがサイトに載っています。すぐつながりましたよ^^ 私はあのときは「んんんなバカなああああ!」噴火寸前だったので、思わず電話してしまいました。 しかも懇切丁寧なサポートで、フォローメールもきちんとしていましたし、顧客獲得にもの凄い力いれてるんだなぁと思いました。 私も、ギリギリまで待ってしまいます。根が不精だから、アクションを起こすのは最後の最後って感じです。 クレームなんて億劫ですよね基本的に。 ただやはり、楽しみに待っていた気持ちの持って行き場もないわけですしせめてお金くらいは取り戻そう、と。 「Apple Tree」は、きちんと発送日にちゃんと追跡番号つきで発送してくれていたのに、メールの返信よこさないだけで印象最悪になって、もう買うことはないですもの。こうしてリピーターをなくしていくんですよね。誠意って大事ですね。 ショールは、色合いが春向けなので、なんとなく寒さが緩んできたころに編み始めようと思っています。 編むの楽しみです^^ kaomameさん、はじめまして** コメントありがとうございます、とっても嬉しいです^^ 「Webs」でトラブルに遭われたのですか。私、25%割引につられて最近はもっぱらこちらを利用しているのですが…。発送メールがないなんて、どうしちゃったんでしょうね? 私はこれまでは発送メールも毎回来てましたし、遅延もなく届いています…。 品揃えは凄いですよね。あの取り扱いメーカーの多さは目を見張ります。 ある程度リスクも覚悟のうえで、海外通販はやらざるを得ないですね。 ただ今回のことで、Paypalの保障制度はかなり強固だということがわかりましたので、ちょっと安心しました。 「Apple Tree」の糸で編まれたことがあるのですね! 段染め糸も仕上がりがなかなか想像つきませんが、こちらのグラデーションは果たしてどうなるでしょうか。 ドキドキしながら編んでみようと思います。 またぜひ遊びにいらしてくださいね^^

  5. こんばんは!
    とても貴重な情報をありがとうございます
    ちょっと前にPaypalからショッピングプロテクションの期間延長、ってメールが届いてましたが、こういうことだったんですね。見逃すところでした
    日本の消費税は来年10%になるし、免税範囲を使ってこれからは海外通販を拡大しようと
    思ってた矢先でした。これからは私もPaypal使うぞ~って思いました
    現在、(悪質)輸入代行(搾取)業者と課税額をめぐってバトル中ですが
    関税なんて商品が届かないことに比べればたいした問題じゃないです
    そういえば、WEBSから私も発送メールないことがありました(商品は来ました)

    ところでanemoneさんのBray糸はどんな糸なのかしら…
    楽しみに待ってます

  6. おはようございます。
    Apple Treeの糸は、とっても素敵なグラデーションになりますよ。
    編んでいて、幸せな気分なりました。♡遅れて届いた糸はお友達が
    気に入って、シトロン?編んであげました。私はチョコミント色で去年の
    MKALの何とかARROW編んでみたいです。

  7. なゆたさん、こんばんは**
    コメントありがとうございます^^
    Paypalからメール、来てましたよね!私もこの渦中だったので、タイムリーでした。
    あ、電話で期間延長の話きいた!って思いました(笑)
    そうでした…消費税10%がもうじきやってくるのでした…痛いですorz 
    海外糸の場合は、直接海外通販のほうが、送料込みでもますますお買い得になりそうですね。

    なゆたさんのバトル話、興味深く拝読しています。
    いやもう、海外通販やってると本当にいろいろなことが起きるものですね。
    日本の法律で課税額を超えてないお買い物ですもの、負けないでいただきたい!!です。
    超応援しています。

    「Bray」糸に選んだのは、Swans Islandの糸なのです。最近新発売された糸。
    糸自体は、本当に気に入りました。素敵でした。
    しかし、これまた、太いような悪寒…orz
    ともあれ、ちかぢかレポしようと思います^^

    kaomameさん、こんばんは**
    コメントありがとうございます^^
    わあ、Apple Tree、ますます編むのが楽しみです。
    編み切りだから、繰り返しが多くてサイズ調整の簡単にできるパターンがいいですよね。
    シトロンみたいなのも、向いてそう♪(ちょっと糸長が足りないか)
    「Follow your arrow」でしたっけ?ありましたねーー。
    私も編んでみて気に入ったら、ぜひ他のグラデも試してみたかったところを。残念。
    あのお店ではもう買わないです^^;

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